トラブル解決が得意なコンサルタント会社「ディフェンスカンパニー」
会社を経営しておりますと、必ず対面するのが「クレーム」です。
業種により、その内容は様々ではありますが、企業はお客様（取引先）があってこそ成り立っています。
金銭のやり取りがある中で順調に取引できれば良いのですが、トラブルが生じてクレームになることがしばしばあります。
たかがクレームだと高をくくっていると、その対応を間違えてしまうと大きな問題とされ、損害賠償などを求められる訴訟になることもあります。
危機管理にとって一番大切なのは、初期の対応です。
初期対応を誤ってしまうと、軌道修正することが極めて難しくなってしまいます。
【組織的な対応】
クレーム対応を個々の担当者に任せてしまうと、その担当者に対応スキルがなければ誤った方向に向いてしまい、さらなるクレームに発展し、最終的には修正不可能となって不当な要求に屈することになります。
クレーム事案が発生した場合は、初期の段階から企業として組織的な対応が求められるのです。
【従業員教育】
クレーム対応に対する基礎知識については、以前のブログでもご紹介しました通りです。
クレームは突然やってくるので、常日頃からクレームに対する基礎知識や同じ業種でのクレーム事例を勉強しておくと、いざという時には初期の対応に必ず役立ってくれます。
先の述べたようにクレーム対応は、窓口になった従業員の初期対応から始まりますが、すぐに組織と切り替えるべきです。
その為には、クレーム対応の専門的な体制を構築する必要があります。
クレーム対応の専門家もおらず、会社部内だけの対応では不安という企業様には、是非、弊社にご相談ください。
【クレーム対応のプロセス】
相手の話を冷静に聞く（何が合ったのか・どうして欲しいのか）
事実の確認（聞いた内容の裏付けをして事実を調査する）
判定する（法的責任の検討・正当クレームか悪質クレームか）
方針の決定（専門的意見からの方針決定）
伝達する（文書が望ましい）
排除する（必要であれば刑事・民事の方向から）
商売をしていたらクレーム対応は必須条件になります。
通常は正当クレームがほとんどですが、中には、ここぞとばかりにクレームから波及した不当要求をしてくる悪質クレームがあります。
どうぞ、このような場合は、クレーム対応の専門家である「ディフェンス・カンパニー」にご相談下さい。
弊社のパートナー弁護士と協力なタッグを組んだ専門チームを結成して望みます。
2022（令和4）年9月1日（火曜日）
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