悪質クレームが“業務妨害”になる瞬間とは？
「この商品は不良品だ！」「社長を出せ！」「SNSで晒してやる！」
こうした言葉を何度も繰り返し、営業時間中に何時間も電話や訪問を繰り返す“悪質クレーマー”。対応に追われる現場の従業員は精神的に疲弊し、他の業務が回らず、業績にまで影響を及ぼすケースが増えています。
たとえば、2023年には大手家電量販店の店舗で、連日数時間にわたり同じ内容でのクレーム電話をかけ続けた男が、偽計業務妨害容疑で書類送検されました（共同通信・2023年6月報道）。また、SNSでの「名指し批判」に社員がさらされ、自殺にまで至った痛ましい事例も記憶に新しいところです。
こうした現象に、ただ我慢すればいいという時代は終わりました。
【問題の本質についての分析】
私が刑事だった頃、クレーマー対応という言葉は今ほど一般的ではありませんでした。しかし、現代では「正当な苦情」と「悪質な業務妨害」との境界が極めて曖昧になりつつあります。
本質は、「要求の正当性」ではなく、「態様と継続性」にあります。
一見正当なクレームでも、それを繰り返し執拗に、しかも業務を妨げる形で行えば、それは立派な“偽計業務妨害罪”や“威力業務妨害罪”となり得ます。警察も、この種の案件には慎重ながらも真剣に対応を始めています。
ただし、警察の立場からすれば、「クレームの中身」と「被害の具体性」が明確でなければ動けないのもまた現実です。その点を踏まえた「記録化」と「体制構築」が、企業としての生き残りを左右します。
【ディフェンス・カンパニーが提供する解決策】
〇クレーマー対応マニュアルの整備
初動対応からエスカレーションの判断基準、録音・録画の方法までを社内規定として明文化します。従業員の対応が属人的にならない体制を構築します。
〇記録の一元化と証拠化支援
音声・メール・映像・SNS投稿などの記録を整理し、業務妨害が明確になる証拠パッケージを構築。警察や弁護士へのスムーズな連携を可能にします。
〇警察・弁護士との対応導線設計
業務妨害が法的対応に移行する基準を企業に代わって策定。どの段階で弁護士通知を発出し、どの段階で警察と連携するか、明確なラインを引きます。
〇SNS炎上リスクの即応体制構築
悪質クレーマーがSNSで企業攻撃を始めた場合に備え、広報・法務・危機管理部門の連携体制を即時稼働可能にします。外部専門家も配置。
〇従業員の心理ケアと教育研修
悪質な言動を浴びた従業員が心身の不調を訴える例は多数。クレーマー対応の心理的負担を軽減するための研修やカウンセリング体制を提供します。
〇仮想社長対応の代行システム
「責任者を出せ！」という要求に対し、顧問弁護士や危機管理専門家が“仮想社長”として電話対応を行い、従業員への圧力を回避します。
〇事前の誓約書による対応制限
リピータークレーマーに対しては、今後の対応に制限を設ける誓約書を取得。違反時には警察通報や出禁措置を即時実行できるように整備します。
〇第三者専門家による事案判定
クレームの正当性を“社外の第三者専門家”が判定。企業としての客観性と中立性を確保しつつ、不要な謝罪や譲歩を回避します。
〇録音・録画の合法運用体制整備
会話の録音・防犯カメラ映像の活用など、プライバシーに配慮しながら合法的に証拠を収集・保全する方法をアドバイスします。
警察OBによる即時相談対応
現場が混乱する前に、元警察官が状況を精査。刑事告訴の可否や、行政指導を受けるリスクの回避策までを含めて助言します。
【法的根拠と解説】
〇 偽計業務妨害罪（刑法233条）
虚偽の風説を流布し、または偽計を用いて他人の業務を妨害した者は、3年以下の懲役または50万円以下の罰金に処せられます。
〇 威力業務妨害罪（刑法234条）
暴行・脅迫・大声など威力を用いて業務を妨害した場合、同じく3年以下の懲役または50万円以下の罰金に処せられます。
〇 判例：東京地裁平成14年4月19日判決
複数回にわたり不当な要求を繰り返し、営業活動を妨害したとして偽計業務妨害罪が成立したとする事案。警察は「内容」ではなく「態様」と「継続性」に着目して立件しました。本件のように、企業が“被害記録”をきちんと保全していたことが立件の決め手となりました。
〇 実務への落とし込み
・電話・メール・訪問の記録台帳を設置
・クレーマー専用番号を設定して録音常時化
・対応時の一言一句を台本化し、挑発に乗らない教育を徹底
・SNS誹謗中傷監視ツールの導入
【おわりに】
あなたの会社にも「一線を越えたクレーマー」が現れる日が来るかもしれません。そのとき、「今まで通りでいい」と放置すれば、社員は心を病み、業績は下降し、企業の信用は失われていきます。
クレーマー対応は、いまや経営戦略の一環です。
正義のために、現場を守るために、毅然と、でも冷静に、そして法に基づいて。
私たちは、企業と従業員を守るため、最前線で戦い続けます。
ディフェンス・カンパニーは、困っている人、企業、社会に手を差し伸べる存在であり続けます。
【ディフェンス・カンパニーの格言】
声を上げる者に屈せず、声なき者を守れ
強い声で理不尽を押し通す者ではなく、静かに苦しむ社員をこそ守るのが企業の正義である
※本記事は、危機管理コンサルタントとしての見解を示したものであり、法的助言や法律事務の提供を目的とするものではありません。
法的判断が必要な場合は、当社の顧問弁護士をご紹介させていただくことも可能ですので、お気軽にご相談ください。
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