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■突然やってくる!クレーム対策・悪質クレーマー対策・不当要求対策方法

更新日:2022年9月2日

トラブル解決方法が豊富なコンサルタント会社「ディフェンスカンパニー」


企業経営をしている限り、様々なクレームに対応して行かなければなりません。


クレームには「正当クレーム」と「不当クレーム」があります。

正当クレームには、誠意を持って対応する必要があります。


不当クレームには、毅然とした姿勢で臨むことが重要です。

最初のコンタクトではクレームが正当なのか不当なのかが判断できない事でしょう。

まず相手方の話をじっくり聞いて内容(状況)の把握が大切です。


その際、興奮した相手の恫喝的な言動に対して安易に謝らない事が大切です。


相手方の話を良く聞いた上で(できれば録音する)連絡先の確認をします。


「責任者にその旨をお伝えして折り返しお電話を差し上げます。」と言って電話を切って下さい。


クレーム対策のスタート


クレームの内容が正当なのか不当なのかの判断をしなければなりません。

すぐに事実について確認(調査)をして下さい。


1:正当クレームに対しては、誠実な対応

2:不当クレームに対しては、毅然と対応


【不当クレーム】つまり悪質クレーマーに対する基本的な対応要領は以下の通りです。
 

① 事実調査・確認が必要な場合

  • 事実を調査した上でなければ、お答えできません。

  • 事実調査を行います。調査の結果については、追って御連絡します。

  • 事実調査は、お問い合わせなどがあったときには、皆様にお願いしております。

  • 「何時までに回答しろ。」には、ご希望は伺いましたが、お約束は出来かねます。


② 即答は拒否

  •  責任ある回答をするには、組織としての意思決定が必要です。

  •  この結論は会社の方針です。

  •  今回の件については、後日、弁護士を介して交渉させていただきます。

  •  この件については、法令等に基づき適正に対応させていただきます。


③ 他所を引き合いに出してきた時の対応

  •  他社とは事情が違いますので、当社の判断で対処させていただきます。

  •  御指摘の件と御要望は別問題で、御要望に応じることは出来ません。


④ 長時間執拗な場合

  •  最初に面談の時間を告げておき、時間が来たら打ち切りましょう。

  •  何度言われても結論は変わりません。

  •  仕事に影響がありますので、お引き取りください。

  •  「納得できない」には、前回お話したとおりです。


⑤ 脅迫的な言動が有る場合

  •  「誠意を出せ」には、それはどういう意味でしょうか。

  •  冷静なお話が出来ないのであれば、御相談は打ち切らせていただきます。

  •  当方も、然るべき機関に相談いたします。

  •  違法行為が発生した場合には、迷わず110番通報する。


これは基本的な対応要領で、不当クレーム対策としてのマニュアルです。


しかし、実際にはクレーマーの猛烈な気勢に対しては、どうしても恐怖感から怯んでしまい、頭で理解していたとしても言動や行動に現すことは難しいものです。


自社で対応できる体制を構築する事の方が難しいものです。

そのような場合は、どうぞ弊社にご相談のご連絡を頂ければと思います。


2022(令和4)年8月23日(火曜日)

 

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